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【案情回顧】

某寵物公司經(jīng)營連鎖品牌寵物店，唐某委托寵物店為其飼養(yǎng)的寵物貓做絕育手術(shù)。出院7日后，寵物貓出現(xiàn)嘔吐、拉稀等癥狀，后經(jīng)檢查患有貓瘟。寵物店無償為該寵物貓?zhí)峁┲委煛兹蘸螅颇筹曫B(yǎng)的另一只寵物貓也被傳染貓瘟，治療過程中唐某對寵物店的救治措施、用藥、醫(yī)生水平等提出質(zhì)疑，后該寵物貓治療無效死亡。唐某遂在某生活服務(wù)平臺該寵物店頁面下發(fā)布評價稱“某品牌寵物店......欺騙消費者，隱瞞病情，蔑視生命……”等差評。

某寵物公司認為上述評價屬于捏造事實的誹謗行為，且使用侮辱性言辭故意貶低其形象，侵害了某寵物公司的名譽權(quán)；某生活服務(wù)平臺拒不刪除上述言論，放任該言論傳播，亦應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。遂訴至法院，請求唐某、某生活服務(wù)平臺共同承擔(dān)刪除評論、賠禮道歉、賠償損失等責(zé)任。

唐某辯稱，其發(fā)布的言論具有事實依據(jù)，其他消費者對寵物店其他連鎖店的評論均涉及寵物貓在寵物店接受服務(wù)后感染貓瘟的相關(guān)情況；唐某和其他消費者還接受過電視臺的采訪，相關(guān)陳述、照片、聊天記錄等材料均可以證明其陳述屬實。

某生活服務(wù)平臺辯稱：案涉內(nèi)容并非平臺發(fā)布；經(jīng)營者對于消費者的負面評價應(yīng)負有一定的容忍義務(wù)，唐某發(fā)表的言論不屬侵權(quán)；某生活服務(wù)平臺開通了投訴渠道，平臺已根據(jù)相關(guān)證據(jù)進行處理，已履行了平臺義務(wù)。

【法官釋法】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第6條第二款規(guī)定：“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。”一般而言，消費者對于商品質(zhì)量和服務(wù)進行評價，是消費者的法定權(quán)利，與侵權(quán)無涉。提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，對消費者在合理限度內(nèi)的負面評價應(yīng)予必要容忍。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應(yīng)當(dāng)認定為侵害名譽權(quán)。

本案中，唐某評價所提及的就醫(yī)經(jīng)歷在與寵物店工作人員的聊天記錄中均有記載，具有明確事實基礎(chǔ)；其陳述的醫(yī)療環(huán)境不好等細節(jié)，結(jié)合就醫(yī)過程中的質(zhì)疑和寵物貓死亡的結(jié)果，有一定事實基礎(chǔ)，某寵物公司未提供相反證據(jù)予以反駁。

故綜合考量，唐某的事實陳述均具有一定客觀事實依據(jù)，不應(yīng)認定為捏造事實的誹謗行為。唐某行使消費者權(quán)利對某寵物公司服務(wù)提出質(zhì)疑和批評，不應(yīng)認定為有惡意詆毀的主觀故意。唐某雖在評價中用語較為激烈，但不屬于侮辱性詞匯，亦不存在人身攻擊，結(jié)合其經(jīng)歷來看，并未超過消費者負面評論的合理范圍，某寵物公司作為經(jīng)營者，在服務(wù)嚴(yán)重偏離消費者預(yù)期的情況下，應(yīng)對消費者的批評予以理解和容忍，故唐某的言論不應(yīng)認定為侵權(quán)。某生活服務(wù)平臺未刪除上述評論，亦無需承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。